Cuando hablamos del sector ecommerce o la compra de artículos en tiendas online, la logística inversa y las devoluciones tienen gran protagonismo. Se trata de un proceso necesario para una buena atención al cliente. Además, puede ser muy beneficioso para la empresa que quiera diferenciarse de su competencia.
¿Cómo logramos con éxito un buen proceso de logística inversa en ecommerce? ¿Cuáles son los pasos imprescindibles para un proceso de logística inversa en una tienda online? Primero vamos a aclarar algunos conceptos.
¿Qué es la logística inversa en ecommerce?
Algo en lo que todos los ecommerce coinciden es en esforzarse por ofrecer a sus clientes una buena experiencia de compra online, pero no todos los ecommerce ponen el foco en procesos verdaderamente importantes como es la logística inversa y las devoluciones en ecommerce.
Es por eso que las devoluciones en las tiendas online siguen teniendo puntos de mejora, porque muchos ecommerce no tienen la opción de devolución gratuita de artículos o sus procesos de logística inversa no son todo lo user friendly que un cliente podría esperar.
En este sentido, la importancia de contar con un socio estratégico que gestione la logística integral de tu ecommerce se hace más que necesario. Así, no sólo tendrás un control total sobre el stock, la gestión de inventarios, entregas, etc., sino también sobre la logística ecommerce y las devoluciones.
Ahora bien, existen ciertos pasos que se deben realizar para tener controlado todo el proceso de logística inversa en tu ecommerce y es lo que te vamos a contar a continuación.
Pasos para realizar con éxito la logística inversa en tu ecommerce
En un entorno de alta competencia, donde los compradores online tienen tantas alternativas a un golpe de clic, la logística ecommerce puede marcar un factor diferencial para tu negocio.
Definir las políticas de devolución y cambio de productos
Aunque al principio puedas caer en el error de pensar que las devoluciones van a complicar todo tu proceso logístico y que, además, vas a perder dinero, la realidad es otra.
En el caso del ecommerce, la logística debe estar en el ápice de tus prioridades como empresa. De cara al usuario, una de las cosas que puedes hacer es definir con claridad las políticas de devolución y cambios para evitar una mala experiencia de compra.
Y no sólo esto, si no que, verás a continuación, lo importante que es mantener al cliente informado en todo momento de cómo puede realizar un cambio o devolución.
Cuidar la experiencia de cliente en la logística inversa
Como te decíamos, si un cliente se encuentra en el punto de querer realizar una devolución o un cambio, asegúrate de informarle durante todo el proceso cómo puede hacerlo. Es una forma de evitar malentendidos.
Piénsalo así. De la misma manera que facilitas el proceso de compra para agilizar las ventas, el consumidor tiene el mismo derecho de devolver los artículos con la misma agilidad y facilidad. Es imprescindible ofrecer inmediatez a la hora de realizar devoluciones por parte del cliente.
Por eso es tan necesario contar con distintas alternativas de soporte para realizar las devoluciones. En concreto, para enviar la mercancía de regreso de forma confiable y con costes razonables que no intimiden al cliente ni afecten a tu negocio. Es aquí donde entra la logística inversa en ecommerce.
Recoger los motivos de las devoluciones para implementar mejoras
Es importante obtener aprendizaje de cada experiencia de cliente. La logística ecommerce puede ayudarte con esto también.
Comprender bien los motivos por los cuales los usuarios cambian los productos para intentar disminuir la frecuencia de las devoluciones, es parte de tu trabajo para mejorar la experiencia de compra en tu ecommerce o, quizás, otras muchas áreas que no te habías puesto a revisar.
Entre otras cosas, puedes revisar el ciclo completo de logística inversa, el destino del artículo que se ha devuelto o medir la satisfacción del cliente de todo el proceso.
En Directia, además de ayudarte con la logística inversa de tu ecommerce, acompañamos a tu cliente. tanto en el momento de la compra online, como en el proceso de entrega, resolución de incidencias, etc.
Así nos aseguramos una experiencia totalmente satisfactoria con tu tienda online y tu marca. Ponte en contacto con nosotros si quieres más información.
