En ocasiones y en muchos ecommerce se dan picos de volumen de negocio que pueden suponer un colapso de algunos de sus departamentos. Tanto si se trata de aumentos de volumen de ventas por cuestiones estacionales como si se deben a cualquier otro tipo de fenómeno, estos picos son difíciles de gestionar a la hora de asignar recursos como el tiempo de dedicación por parte de los trabajadores.
Escalar y flexibilizar el número de personas dedicadas, por ejemplo, a la atención al cliente, el servicio postventa o el telemarketing, resulta altamente laborioso para los departamentos de recursos humanos, que tendrán que llevar a cabo procesos de selección, altas y bajas de manera casi constante. Esto puede implicar también una escalada de los recursos de los propios departamentos de gestión de personal, lo que producirá un efecto bola de nieve en algunas de las partidas de gastos de la empresa.
La flexibilidad del contact center para un ecommerce
En este sentido, contar con un contact center o call center con capacidades de flexibilización o escalabilidad en función del volumen de negocio es una solución muy práctica para muchas compañías.
Como ejemplo claro, durante la situación actual que atraviesa el planeta, con la pandemia de la COVID-19 como principal generador de cambios, el negocio ha crecido en algunos sectores del ecommerce como la alimentación o la farmacia, así como en compañías dedicadas a la salud. Debido al aumento en el número de consultas, este tipo de compañías ha tenido que agilizar sus comunicaciones directas con el cliente a través del teléfono, el correo electrónico o incluso la mensajería instantánea. En muchas ocasiones, además, los propios empleados de estas compañías están en situación de ERTE, bien de reducción parcial de la jornada o bien total. La combinación de estas situaciones puede favorecer el colapso de sus departamentos de atención al cliente.
Contar con los servicios de un contact center que, por otra parte y en cuanto a la gestión de la pandemia está asegurando la salud de sus empleados mediante el distanciamiento de seguridad en nuestra central y el teletrabajo, este último gracias a la adopción de la más avanzada tecnología VoIP, permitirá a las compañías asegurarse de que es posible escalar el volumen de consultas sin necesidad de llevar a cabo un exhaustivo trabajo de gestión de personal.
Beneficios de un contact center para ecommerce
Un contact center gestiona todas las comunicaciones que tus clientes necesiten, y no solo por teléfono, lo que ofrece múltiples beneficios:
- Aumento de la productividad: los agentes trabajan desde un único panel de control para resolver mejor las consultas de los clientes.
- Adaptabilidad y flexibilidad: el poder trabajar desde cualquier lugar le da la posibilidad a las empresas de ofrecer horarios flexibles a los trabajadores.
- Monitorización: los responsables de equipo podrán monitorizar en tiempo real la actividad de los agentes y, en el mismo momento, ofrecerles ayuda o recomendaciones.
- Atención al cliente 360: los agentes gestionan las consultas de todas las plataformas y, además, van a complementar el perfil de todos los clientes con cada llamada. Esto es que el agente podrá consultar su histórico y ofrecerle una atención más personalizada.
- Adaptación a las necesidades del usuario: Un Contact Center permite adaptarse a nuevas necesidades y cumplir con las expectativas del usuario.
Conclusión
Para alcanzar los mejores resultados en un ecommerce, es imprescindible que el contact center al que contratemos nuestros servicios de atención al cliente, atención post venta, back office o telemarketing tenga la capacidad de asignar recursos en función del volumen de negocio de cada compañía y en cada momento.
