El ecommerce ha llegado para quedarse. Como modelo de negocio innovador que es, no cierra la puerta a canales más tradicionales como son los call centers o los contact centers. En definitiva: el telemarketing. Sin embargo, hasta estos canales de línea más tradicionales se han apoyado en las nuevas tecnologías para dar un servicio más completo. Es el caso de los call center multicanal.
¿Qué puede ofrecer un call center multicanal a tu ecommerce? ¿Por qué la atención al cliente es tan importante en un ecommerce? Vamos a tratar de responder a estas preguntas para que comprendas la importancia de integrar un call center multicanal en tu ecommerce.
¿Qué es un call center multicanal?
A medida que el comercio electrónico se ha ido desarrollando, nuevas necesidades surgen por parte de las empresas, teniendo como centro al cliente. Con esto queremos decir que la transformación digital de los call center ha sido necesaria a raíz de que los consumidores y usuarios han necesitado soluciones omnicanal e instantáneas, para ponerse en contacto con las empresas. Así, ha surgido el call center multicanal, una solución de atención al cliente con múltiples beneficios, sobre todo, para ecommerce.
Contar con un call center multicanal es asumir que hay clientes que quieren establecer comunicación con una compañía a través de diferentes canales. Un call center multicanal es una solución que engloba múltiples puntos de contacto con el cliente, es decir, interacciones multicanal con los consumidores. Por ejemplo, interacciones por voz, por texto a través de emails o mensajes, en redes sociales o en la web.
La ventaja de contar con un contact center multicanal es que se pueden satisfacer las necesidades cada vez más complejas de los clientes. Por otro lado, mediante un call center multicanal sitúa al cliente en el centro de todas las operaciones. De modo que los agentes le atienden de forma más eficiente, fluida y completa.
Call center multicanal para ecommerce
Si en una tienda física ya son necesarios los servicios de telemarketing o de un call center para ofrecer un servicio completo a los clientes, en un ecommerce se ha vuelto algo imprescindible. La razón es que los clientes que compran online necesitan un canal de comunicación directa con la empresa. Necesitan saber que hay alguien detrás de una tienda online que pueda atender todas sus dudas o reclamaciones.
Como ya expusimos anteriormente, el nuevo consumidor, que busca una experiencia omnicanal y personalizada, requiere nuevas formas de atención al cliente, algo que el call center multicanal puede abarcar.
Algunas de las ventajas de contar con un call center para ecommerce son, por ejemplo, un mejor conocimiento del embudo de ventas con información de primera mano, lo cual nos puede ayudar a saber en qué momento abandonan los clientes la compra y a acompañar al cliente en todo el proceso de compra: desde antes de realizar la compra, hasta un servicio postventa.
Además, al externalizar los servicios de un call center multicanal podemos destinar los recursos que utilizamos en prestar ese servicio, a acciones en las que seamos especialistas. Contar con profesionales de un call center para ecommerce será una ventaja respecto a la competencia. Entre otras cosas, por el aumento de la calidad del servicio de atención al cliente que trae consigo.
Conocemos la importancia de una buena comunicación con los clientes. Por eso, contamos con agentes especializados para dar el mejor servicio de atención al cliente, apoyados de la tecnología más eficaz para responder cualquier duda que pueda surgir. Gracias a softwares específicos como Dialer (marcación multimodo y mensajería automática) o IVR (respuestas de voz interactivas), junto con la integración de un CRM, el contacto con el cliente podrá ser cada vez más personalizado.
Si estás pensando en externalizar el servicio de atención al cliente para ecommerce y quieres una solución multicanal, ponte en contacto con nosotros y te asesoramos sin compromiso alguno.
