Cuando hablamos de ecommerce o tiendas online, es necesario un plus en cuanto a la experiencia de compra de los usuarios. De nada sirve tener un buen producto o servicio si se descuidan elementos tan importantes como la atención al cliente en un ecommerce.
Como especialistas en la atención al cliente pre y post venta, te contamos todo lo que debes saber sobre la atención al cliente en tu tienda online y en qué mejora un ecommerce con este servicio.
¿Por qué trabajar la atención al cliente en ecommerce?
Porque la atención al cliente es una disciplina imprescindible para cualquier tienda online o ecommerce. Si hablamos de marketing relacional, contar con canales de comunicación con el cliente se torna aún más relevante si cabe, siempre con el objetivo de mejorar la experiencia de usuario.
Es necesario saber que cualquier mensaje que se intercambia con un cliente es parte del contenido de la empresa y repercute en la imagen de marca que el cliente tendrá de nosotros. Por eso, la atención al cliente personalizada en ecommerce nos reporta una serie de beneficios:
Mayor tasa de conversión con la atención al cliente ecommerce
Cuando la atención al cliente en ecommerce se basa en acompañar al cliente durante su proceso de compra, las incidencias y las dudas del cliente se reducen.
Así se trate de encontrar un producto en la web o realizar una consulta sobre las condiciones de entrega, el cliente se siente acompañado y más seguro de realizar la compra en el ecommerce.
Menor tasa de incidencias
En relación con el punto anterior, con la atención al cliente en ecommerce podemos reducir la tasa de incidencias. Esto es así porque podemos realizar cambios en los datos del cliente casi de manera inmediata, lo que se traduce en menos incidencias y menos costes de logística derivados de las devoluciones.
Satisfacción y fidelización del cliente
Cuando nos encargamos de resolver cualquier duda o problema que le surge a nuestros clientes, estamos aumentando su satisfacción, y por ende, su fidelidad.
Acompañar al cliente en el customer journey
El customer journey es el recorrido que sigue el cliente hasta que realiza una compra. Es decir, es todo el proceso que lleva a cabo un cliente potencial, desde la búsqueda de información hasta que compra online nuestros productos o servicios.
Humanizar la marca
Es importante que los usuarios vean que detrás de la tienda online o del ecommerce, hay personas. El cliente debe tener claro que siempre que necesite resolver un problema o duda, puede contactar con nosotros con un solo clic.
Evitar crisis de reputación online con la atención al cliente ecommerce
Cuando el cliente se encuentra en el recorrido hasta la compra, siempre surgen dudas. Es nuestra labor adelantarnos a ellas, responder y solucionar las que no sea posible evitar. Dar la opción de que el cliente acceda a una información de forma rápida y transparente.
Diferencias entre atención al cliente en ecommerce y retail
La atención al cliente en ecommerce siempre tendrá unos puntos en común con la atención al cliente en retail. Sin embargo, existen algunas diferencias que es importante mencionar:
- El feedback de la compra en ecommerce no se produce en tiempo real, por eso es importante conocer la opinión del usuario después de la compra, de cara a mejorar los procesos y la usabilidad de la web.
- Las compras online acarrean una logística de envíos y recepciones que no se produce en el comercio offline, porque la transacción es instantánea, lo que hace necesaria una atención al cliente para atender posibles dudas
- La accesibilidad de las compras online es 24 horas al día, los 7 días de la semana, por eso la atención al cliente debe ser rápida y eficiente, para atender las dudas en el menor tiempo posible y dilatar lo menos posible el proceso de compra.
- Es necesario suplir la intangibilidad de las compras en ecommerce con la disponibilidad de atender todas las dudas sobre los productos de inmediato.
- Ante una incidencia online, los usuarios se sienten desprotegidos e indignados. Es por eso que necesita sentir que hay interés por parte de la empresa. No sólo enviar un email para hacer constancia de que se ha recibido su incidencia. Personalizar la atención al cliente en ecommerce será clave para que las incidencias no se conviertan en crisis.
La buena comunicación con tus clientes online es vital, tanto para el desarrollo de tu negocio como para la consolidación de tu marca o producto. Por eso, con nuestro servicio de atención al cliente en ecommerce, escuchamos activamente sus inquietudes, resolvemos las posibles incidencias y les damos la información que necesiten sobre productos o servicios.
¿Quieres un servicio de atención al cliente online centrado en el usuario, eficaz y eficiente con el que acercarte a tus clientes y cuidar siempre tu mensaje? Ponte en contacto con nosotros.
