Aunque muchas veces ocurra de manera automática y no requiera de grandes esfuerzos, el proceso de decisión de compra por parte de un consumidor es un asunto complejo y está compuesto por diferentes fases. Las actividades de telemarketing llevadas a cabo desde un contact center pueden tener un papel muy importante en todas las fases del proceso y convertirse en un apoyo muy valioso a las labores de comunicación o desarrollo comercial.
Proceso de compra online: por qué acompañar al cliente mediante telemarketing
Un aspecto muy importante y crucial de la introducción del telemarketing para empresas en nuestro ecommerce es que, aunque muchos usuarios son capaces de consultar y elegir lo que quieren a través de un sitio web, algunos aún no son partidarios de la compra online, o bien no lo han hecho nunca o, especialmente los usuarios de mayor edad, no saben hacerlo.
Por eso, los servicios del call center tienen aplicaciones muy concretas en el proceso de compra de un ecommerce, que sustituyen a las de una tienda física:
- Consultas sobre productos concretos y sobre las condiciones de compra.
- Realización de los pedidos y seguimiento de los mismos.
- Reclamaciones y devoluciones.
Es por eso que los servicios de un call center se convierten en cruciales en las empresas de comercio electrónico, y son un complemento indispensable a la compra online, redondeando la experiencia del cliente y ayudando a fidelizarlo de cara a futuras compras.
El telemarketing para el proceso de compra online
El proceso de compra comienza con el descubrimiento de una necesidad a satisfacer.
Durante esta primera fase, el cliente potencial toma conciencia de esta necesidad, ya sea en unos segundos, horas o meses. Un contact center puede comenzar a ofrecer alternativas a este consumidor antes incluso de que comience a planteárselas. Si bien estas acciones pueden ser percibidas como un marketing agresivo, no tiene por qué ser así: por ejemplo, el cliente puede haber cubierto con un producto de la marca una necesidad relacionada con esta otra y nuestro contact center puede ofrecerle la solución de manera paralela.
La segunda fase del proceso es la búsqueda de información y la evaluación de alternativas. Una vez identificada la necesidad, el futuro cliente comenzará a buscar opciones y a valorarlas, casi de manera simultánea. En esta fase, una llamada en frío puede resultar un triunfo, pero tampoco hay que perder de vista la capacidad de reacción en caso de que sea el cliente quien efectúe la llamada de manera proactiva a nuestro contact center.
La parte del proceso en la que el potencial cliente se convierte en comprador sería la decisión de compra en sí misma. El telemarketing puede ayudar en la propia compra a través de, por ejemplo, un proceso guiado de venta por teléfono en el caso de un ecommerce, la resolución de dudas y problemas que puedan surgir, etc. En cualquiera de las fases del proceso es posible perder la confianza del cliente y, por tanto, perder una venta. Es por eso que un buen servicio de contact center ha de estar disponible para el consumidor en estos momentos del proceso.
Una vez realizada la compra, ofrecer un buen servicio postventa será clave a la hora de fidelizar al usuario. Si la experiencia no es la correcta, es muy probable que el comprador no repita con la marca. Este servicio postventa puede ocuparse de la gestión de cualquier incidencia que el cliente haya podido sufrir o incluso de entrevistar al cliente para conocer su grado de satisfacción con el producto o el servicio, lo que aportará una información de negocio muy valiosa y que permitirá a la marca mejorar en sus procesos, productos o servicios.
El telemarketing brinda infinidad de posibilidades a la hora de influir en el proceso de compra, aún más si va acompañado de una buena estrategia que pase por el resto de áreas del marketing, desde la comunicación más clásica hasta la relación con las actividades de tipo promocional o comercial.
Asistencia en el proceso de compra
Uno de los servicios que puede ofrecer un call center es el de la asistencia en el proceso de compra. Este servicio, que podemos considerar como parte de la disciplina de la atención al cliente, está ganando popularidad en los últimos años en el ámbito del comercio electrónico.
Resulta evidente que, dentro de unos pocos años, la compra online será una actividad habitual para el total de la población. Actualmente el ecommerce es sin duda de una forma muy común de comercio y ha supuesto toda una revolución para la economía a nivel mundial. Sin embargo, no toda la población cuenta con las mismas capacidades a la hora de desenvolverse en el ámbito de lo digital, por lo que la asistencia durante el proceso de compra puede ser un servicio especialmente relevante para una tienda online y aportar valor añadido para sus consumidores.
Asistencia telefónica y asistencia por chat
Esta ayuda o asistencia durante el proceso de compra online puede ofrecerse principalmente de dos maneras: a través del teléfono y a través del chat. Si optamos por el teléfono, lo ideal es poner a disposición del comprador un servicio de llamada gratuita, de cara a eliminar posibles obstáculos para el usuario. Ambos servicios aportan inmediatez frente a otros canales como el correo electrónico.
En función de la estrategia de la marca, la llamada podrá ser respondida por un agente comercial o por un especialista en atención al cliente. En cualquier caso se tratará de alguien que deberá conocer al milímetro las peculiaridades de la tienda y de sus productos. A lo largo de la llamada, además de llevar a cabo este acompañamiento al cliente, el agente puede emplear técnicas como el cross-selling —venta cruzada, ofreciendo productos que complementen la compra— o el up-selling —sugiriendo productos de más alta gama o complementos al producto que el cliente esté eligiendo—. También podemos aprovechar el canal telefónico en las llamadas de asistencia durante el proceso de compra para comunicar ofertas exclusivas o promociones disponibles en ese momento, lo que aportará valor al comprador.
Este servicio de asistencia, aunque requiere una inversión de tiempo y de personal —o económica si se externaliza—, aporta sin duda numerosas ventajas al negocio: Además de aumentar la rentabilidad a través de técnicas como la venta cruzada, conseguirá reducir la tasa de abandono del carrito y aumentará las conversiones. Por otra parte, convertirá una experiencia fría de compra online en una compra personalizada para el cliente, lo que supone un valor añadido que aportará una imagen positiva de la tienda y de la marca.
En el caso de ofrecer un chat en lugar de una llamada, las características y ventajas serán las mismas. La principal diferencia es que la llamada requiere cierta proactividad por parte del cliente. Sí ofrecemos un servicio de chat en nuestra tienda online, podemos hacer que aparezca automáticamente cuando el usuario accede, saludándolo y ofreciendo nuestra ayuda. A través de chatbots podemos incluso filtrar el tipo de usuario con un flujo de preguntas automatizado al principio de la conversación, de cara a redirigir el chat al agente más adecuado en cada caso.
